Wichtige Kennzahlen für Apotheken: Kundenbeschwerden

| Wie soll mit Kundenbeschwerden umgegangen werden? Eine Apotheke kann sich zum Ziel setzen, Beschwerden gar nicht erst an die Öffentlichkeit gelangen zu lassen oder auf bereits öffentlich gewordene Beschwerden zu reagieren. Die Grundlage hierfür ist ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement. |

Bad news are good news

„Wenn Sie mit uns zufrieden sind, sagen Sie es gerne weiter. Wenn Sie mit uns unzufrieden sind, kommen Sie bitte zu uns.“ In diesen Sätzen stecken zwei Aspekte:

• Zum einen kommunizieren Menschen eher schlechte als gute Erfahrungen. Das kann verschiedene Ursachen haben. Eine davon ist, Aufmerksamkeit erzeugen zu wollen. Aus der Medienpsychologie wissen wir, dass schlechte Nachrichten die Aufmerksamkeit der Medienrezipienten steigern. Dies führt zu dem Motto: „Bad news are good news!“