30.10.2009 | Praxisorganisation
Minimieren Sie die subjektive Wartezeit Ihrer Patienten
von Mihrican Özdem, Diplompsychologin, Landau
Eines der wichtigsten Qualitätsmerkmale einer Praxis sind kurze Wartezeiten der Patienten. Bekanntlich kann Ihre Terminplanung noch so gut sein - es gibt viele Gründe, die lange Wartezeiten verursachen und auf die Sie kaum Einfluss haben. Das Problem: Diese Gründe kennen die meisten Patienten nicht und reagieren verständlicherweise verärgert. Sensibilisieren Sie sich für die Sicht des Patienten, lesen Sie, was Warten eigentlich psychologisch bedeutet und wie Sie den Ärger der Patienten vermeiden können.
Wartezeiten in deutschen Arztpraxen
Laut des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) beträgt die durchschnittliche Wartezeit in hausärztlichen Praxen ca. eine Stunde - eine Wartezeit, die für Patienten eindeutig zu lang ist. Lange Wartezeiten sind das wichtigste Kriterium für Unzufriedenheit und Abwanderung in eine andere Praxis. Und die am häufigsten empfohlenen Praxen sind solche mit kurzen Wartezeiten. Ein Patient duldet es, ca. 15 Minuten zu warten; seine Schmerzgrenze liegt bei 30 Minuten - danach bricht seine Zufriedenheit ab. Für die Praxisorganisation bedeutet das, dass lange Wartezeiten unbedingt vermieden oder zumindest erträglich gemacht werden müssen, will man Patienten binden und wirtschaftlich bestehen können.
Psychologie des Wartens
Zeit ist in unserer Gesellschaft ein sehr kostbares Gut, denn sie scheint immer rarer zu werden. Bei der Arbeit müssen wir in der gleichen Zeit immer mehr schaffen, machen Überstunden und in die kurze Freizeit zwängen wir unsere persönlichen Verpflichtungen. Kein Wunder, dass niemand gern in der Arztpraxis oder an der Kasse im Supermarkt Zeit mit Warten vergeuden möchte.
Das Thema Warten wird in der Psychologie unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit, aber auch im Rahmen der nonverbalen Kommunikation behandelt. Zur nonverbalen Kommunikation gehören nicht nur die Mimik und Gestik eines Menschen, sondern auch der nicht sprachlich geäußerte Umgang mit dem anderen, zum Beispiel das Klopfen auf die Schulter und eben das Wartenlassen.
Warten und Wartenlassen haben etwas mit dem Status einer Person zu tun: Statushöhere lassen warten, Statusniedere müssen warten (ihre Zeit opfern) - so lässt der Chef seinen Mitarbeiter warten, und nur selten der Mitarbeiter seinen Chef.
In der Arztpraxis erhält der Patient, der lange warten muss, die Position des Statusniederen und Machtlosen. Und wer ist schon gern in dieser Position? Der Arzt hat tatsächlich mehr Macht, weil er der Medizin kundig ist und heilen kann. Dem trägt der Patient auch damit Rechnung, dass er ein gewisses Maß an Wartezeit akzeptiert. Dieses beginnt jedoch nach 15 Minuten abzulaufen.
Geben Sie Ihren Patienten die entzogene Macht zurück
Wenn Sie nun wissen, dass sich ein wartender Patient nach 15 Minuten machtlos fühlt, müssen Sie dem Patienten die Macht zurückgeben. Nur wenn er das Gefühl hat, der Situation nicht ausgeliefert zu sein, wird er auch eine längere Wartezeit akzeptieren.
Wartezeit angeben
Das Gefühl der Machtlosigkeit ist umso größer, je weniger der Patient abschätzen kann, wann er den Arzt sehen wird. Deshalb sollte die erwartete Wartezeit gleich bei Ankunft des Patienten mitgeteilt werden. Dies wird heute in vielen Praxen auch gemacht. Der Patient kann sich darauf einstellen und in dieser Zeit zum Beispiel Besorgungen machen oder sich in eine Lektüre vertiefen. Zumindest für diese Zeit muss er nicht parat stehen. Ist ihm die Wartezeit zu lang, hat er auch die Möglichkeit, einen neuen Termin auszumachen.
Wartezeit begründen
Wenn Patienten nicht wissen, warum sie warten müssen, befinden sie sich ebenfalls in einer machtlosen Situation. Sie möchten selber entscheiden können, in welchen Fällen sie das Warten akzeptieren und in welchen nicht. Legen Sie im Wartezimmer ein Papier aus, in dem mögliche Gründe für Wartezeiten aufgelistet sind. Bitten Sie darin auch um Verständnis; damit zeigen Sie den Patienten, dass Sie deren Zeit respektieren. Wenn Sie den Text kurz halten, zum Beispiel nur einen in Ihrer Praxis häufig vorkommenden Grund mitteilen wollen, können Sie dies auch mit einem Schild an der Wand tun. Wenn Sie sehen, dass es zu besonders langen Wartezeiten kommt, begründen Sie dies dem Patienten mündlich.
Ungerechtigkeitsgefühl bei Wartezeiten vermeiden
Patienten empfinden es als unfair, wenn Patienten aufgerufen werden, die später in die Praxis gekommen sind. Das Gefühl, ungerecht behandelt zu werden, lässt die Zeit länger erscheinen. Sie können diesem Gefühl entgegenwirken, indem Sie den Grund kommunizieren. Möglich ist ein Hinweisschild an der Wand, auf der zum Beispiel steht: „Es kann vorkommen, dass Patienten nicht in der Reihenfolge ihres Erscheinens aufgerufen werden. Es handelt sich dann meist um ... . Bitte fühlen Sie sich dadurch nicht benachteiligt.“
Beschäftigungsmöglichkeiten bieten
Dass in Arztpraxen Zeitschriften ausliegen, ist heute Standard. Nicht unbedingt Standard ist: eine Zeitschriftenauswahl, die ein breites Spektrum an Interessen abgedeckt sowie Zeitschriften in einem ordentlichen Zustand. Informationsblätter zur Gesundheit und zu Ihrer Praxis verkürzen ebenfalls die Zeit (lesen Sie hierzu auch Ausgabe 8/2009 von „Praxisführung professionell“). Legen Sie aber nicht zu viel aus; ein Wust an Zeitschriften schreckt eher ab und lässt einzelne Blätter untergehen.
Vereinzelt werden in Warteräumen Filme zu Gesundheitsthemen gezeigt, was von Patienten gern genutzt wird. Um Patienten nicht zu stören, die sich dafür nicht interessieren, ist hierfür jedoch ein separater Warteraum nötig. Eine weitere Beschäftigungsmöglichkeit und ein besonderer Service ist es, einen fest installierten PC mit Internetzugang bereitzustellen. Patienten können ihre E-Mails abrufen oder im Internet surfen.
Warten ist besonders für Kinder schwer; eine Kinderecke mit Kinderbüchern und ein paar Spielzeugen (die keinen Krach machen!) sorgen für Ablenkung.
Patienten mit ernsthaften Erkrankungen vorziehen
Eine schwere Erkrankung erzeugt Angst. Und wer Angst hat, empfindet die Zeit als länger als bei Glücksgefühlen. Wenn Sie die Wahl haben, einen Patienten mit schwerer und einen mit weniger schwerer Erkrankung warten zu lassen, dann ziehen Sie erstgenannten vor. Gerade in schwierigen Zeiten ist es für Patienten wichtig, eine rundum positive Behandlung zu erfahren.
Angenehmen Warteraum bieten
Ist Ihr Warteraum groß genug? In beengtem Raum zu sein, wird als höchst unangenehm erlebt und lässt die Zeit langsamer vergehen. In einem Warteraum sollten lieber ein, zwei Stühle weniger stehen als Stühle dicht an dicht: Menschen möchten ihre körperliche Nahzone schützen. Sorgen Sie dafür, dass der Raum ein gutes Klima hat (nicht zu warm, nicht zu kalt, belüftet) und hell genug zum Lesen ist, aber nicht grell. Neu eingerichtete, moderne Praxen wirken meist zu kühl; sorgen Sie für Ausgleich durch warme Elemente, zum Beispiel durch die Farbe orange (etwa in einem Bild an der Wand). Das Kunstinteresse von Menschen wird oft unterschätzt: Nutzen Sie den Warteraum auch als Ausstellung von Bildern. Gerade beim Warten kann man sich in Details eines Bildes vertiefen.
Fazit
Die beste Lösung des Problems mit Wartezeiten ist, erst gar keine entstehen zu lassen. Dies wird aber selten möglich sein. Doch sollten Sie zumindest die 30-Minuten-Grenze stets im Auge behalten, um die Patientenzufriedenheit nicht zu gefährden. Auch für diese 30 Minuten gilt: Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre wartenden Patienten nicht machtlos fühlen und dass sie die Zeit so angenehm wie möglich verbringen.
