29.07.2010 | Praxismarketing
Große und kleine Lösungen für ein Praxisambiente mit Erfolgspotenzial
von Kerstin Schulz, Praxis-PR, Berlin, www.dentcollege.de
Eindrücke über eine Praxis werden zu 90 Prozent vom Gefühl bestimmt. Dafür bleiben 7 Sekunden Zeit. Visuelle und akustische Reize spielen eine Rolle, der Geruch beim Eintritt in die Räume und wie sich die Türklinke anfühlt. Ärzte investieren deshalb zunehmend in Praxisgestaltung, in schönes Design und aufwendige Architektur. Aber auch kleine Dinge können schon viel bewirken.
Was ist überhaupt eine Wohlfühlpraxis?
Bereits in den 20er Jahren des letzten Jahrhunderts waren Architekten davon überzeugt, dass ihre Kunst heilende Wirkung hat. 80 Jahre später ist die „Wohlfühlpraxis“ als Wirtschaftsfaktor bei Ärzten angekommen. Aber was genau ist eine Wohlfühlpraxis?
Das (Wohl-)Fühlen ist eine subjektive Empfindung und integriert alle zwölf menschlichen Sinne. Architekten wie Prof. Robert Wischer versuchen deshalb, das Wohlfühlkonzept anhand festgelegter Kriterien erklärbar zu machen.
Das Wohlfühlkonzept
Kriterien | Das bedeutet für die Arztpraxis |
Flexibilität | Arbeitsplätze sollen ohne großen Aufwand den verschiedenen Arbeitsaufgaben anzupassen sein. Das EKG-Zimmer kann im Bedarfsfall also auch für die ärztliche Behandlung zur Verfügung stehen. |
Funktionalität | Raumausstattung und -klima müssen die dort ausgeführten Tätigkeiten optimal unterstützen. Das betrifft zum Beispiel die Licht- und Platzverhältnisse. |
Begegnungsqualität | Arbeitsabläufe sollen so transparent wie möglich gestaltet sein, Kommunikation und Zusammenwirken von Mitarbeitern und Tätigkeitsbereichen unterstützen. Das findet beispielsweise in der Positionierung der Rezeption innerhalb der Praxis seinen Ausdruck. |
Organisationskultur | Das ist die eher stille Botschaft, die von Raumgestaltung und Einrichtung ausgeht. Sie sorgt dafür, dass Mitarbeiter sich mit ihrer Praxis und deren Leistungen identifizieren, und fördert bestimmte Verhaltensweisen, wie zum Beispiel die einfühlsame Kommunikation mit Patienten. |
Die Wohlfühlpraxis erhält mit dieser Definition doppelte Wertigkeit: Wohlgefühl für die Patienten und Wohlgefühl für das Team. Es ist also durchaus legitim, wenn ein Arzt bekennt, mit angenehmer Praxisgestaltung auch für das eigene Wohlbefinden sorgen zu wollen. Bedürfnisse des Inhabers und seiner Mitarbeiter spielen dieselbe Rolle bei Veränderungen in der Praxisgestaltung, wie die der Patienten.
Vom passenden Konzept zum Wohlfühlambiente
Viele Ärzte glauben, bei Veränderungen im Praxisambiente wäre die Höhe des Einsatzes finanzieller Mittel entscheidend. Und in der Tat kann bereits ein neuer Farbanstrich mit einigen hundert Euro zu Buche schlagen. Doch ein Farbanstrich ist kein Farbkonzept und soll doch zum Corporate Design der Praxis passen. Hinter diesem Begriff versteckt sich der Knackpunkt für das Vorhaben Praxisgestaltung: Das Corporate Design einer Arztpraxis ist ein Wettbewerbskriterium und spielt eine ernorme Rolle bei der Entwicklung einer Praxis zur Marke.
Alle Überlegungen zur Praxisgestaltung, ob aufwendige Architektur, Farbgestaltung oder ein spezielles Lichtkonzept, Neubau oder Umbau, beginnen mit der Frage: Was passt zu mir und meinen Patienten? In Ihrem Erfolgskonzept sollten daher unter anderem folgende Fragen berücksichtigt werden:
- Welche Ziele verfolge ich mit meiner Praxis?
- In welcher Weise erfolgt bisher die Kommunikation dieser Ziele?
- Wie muss sich die Kommunikation aufgrund der Praxisneugestaltung verändern?
- Welche Probleme können auftreten? Was fördert deren Lösung, was behindert sie?
- Wen muss ich integrieren, um das neue Praxisambiente erfolgreich zu kommunizieren?
- Wie gestalten wir den uns wichtigen Meinungsbildungsprozess intern und extern?
Man muss über Ihre Praxis reden!
Was immer uns bewegt, es hat eine einzige Chance, sich dauerhaft einzuprägen: mit einer Geschichte. Es ist ein Unterschied, ob Ihre Patienten später berichten, sie wären beispielsweise in einer mit Blau- und Grüntönen ausgestatteten Praxis gewesen, oder ob dazu eine ganz besondere Story gehört. Eine, in der es um die Farben des Wassers geht, um Reinheit, Klarheit und Frische. Wenn als Getränk sogar Gletscherwasser angeboten wird, erhält die Geschichte zusätzliche Prägnanz. Ihre Patienten sind nicht mehr nur in einer Arztpraxis. Sie tauchen förmlich ab in ein ganz ursprüngliches Gefühl, spüren Geborgenheit und Ruhe.
Wie Sie die Idee vom Wasser umsetzen, ist auch abhängig vom Vertrauen in Ihre Patienten. Wer in Architektur und Design investiert, wertschätzt seine Patienten und vertraut auf deren Loyalität und Treue. Doch Patientenzahlen können sich rasant verändern und ehe sich Kosten von Um- oder Neubau rentieren, gehen oft Jahre ins Land. Weil Sie über einen längeren Zeitraum, vielleicht für den Rest Ihres Arbeitslebens, an Ihre Praxis gebunden sind, ist Wohlfühlambiente für Ihre Arbeitszufriedenheit unerlässlich.
Wie viel wollen Sie investieren?
Kaum ein Arzt spricht darüber, was ihn die Umsetzung seiner Ideen gekostet hat. Architekten, die in diesem Metier arbeiten, gehen von 900 bis 1.500 Euro pro qm neu ausgebauter Praxisfläche aus, ohne Einrichtung. Zeitdruck ist in diesem Zusammenhang ein schlechter Ratgeber. Wenn größere bauliche Veränderungen in einer Praxis anstehen, kann es von der Planung bis zur Fertigstellung durchaus zwölf Monate dauern. Konkrete Gestaltungsmöglichkeiten zeigt der zweite Teil des Beitrags in der nächsten Ausgabe auf.
Praxisgestaltung kann aber auch im kleinen Rahmen große Wirkung zeigen. Viele Praxen haben anspruchsvolle Bilder- oder Fotogalerien fest in ihre Räumlichkeiten integriert. Darüber hinaus sind Kreativität und Mut zu unkonventionellen Maßnahmen gefragt. Schauen Sie sich besonders den am stärksten frequentierten Ort Ihrer Praxis an, denn hier muss einfach alles stimmen. Nehmen Patienten den Empfangstresen möglicherweise als Barriere wahr? Dringt von dort das Geklapper der PC-Tastatur bis in den Wartebereich? Oder fühlt man sich wie bei der Post vor dem Schild: „Diskretion bitte“?
Am besten tragen Sie derartige „Schönheitsfehler“ zusammen und überlegen im Team, was wie zu korrigieren ist. Sie können sich auch kostengünstige Tricks zunutze machen:
- Musik im Wartebereich drängt Gespräche an der Rezeption in den Hintergrund.
- Licht lenkt von unschönen, aber notwendigen Installationen ab.
- Farben erzeugen bestimmte Stimmungen und Gefühle.
- Einzelne Designelemente wie buntes Glas können unser Unterbewusstsein positiv beeinflussen.
- Es gibt Grünpflanzen, die auch bei Kunstlicht gedeihen, und Tageslichtführungen, die selbst ein dunkles Souterrain erhellen.
Auf der Suche nach dem Besonderen für das Praxisambiente lohnt sich der Blick über den Tellerrand. Gute Orientierung geben Einrichtungen im Wellnessbereich und in der Hotellerie, die im Internet mit Bildern und Filmen präsentiert werden. So werden beispielsweise in einem Seminarhotel bewusst Farbkonzepte integriert, um die Aufnahmefähigkeit der Zuhörer zu stimulieren. Wer in den Pausen zur Ruhe kommen möchte, folgt mit den Augen einfach den Mustern im Sand eines ZEN-Gartens im Pausenbereich. Ideen, die weniger vom Geld leben, aber sehr von Kreativität. Lassen Sie das Grundsatz für Ihre eigene Praxisgestaltung sein!
Fortsetzung in der September-Ausgabe
In Teil 2 des Beitrags im nächsten Heft geht es dann um Formen und Farben: Praxisambiente oder Patientenservice: Wie erzeugt man Authentizität? Außerdem: Was geht gar nicht bei der Praxisgestaltung?
