29.07.2010 | Praxismarketing
Beratung zu Selbstzahlerleistungen: Machen Sie Ihren Patienten zu Ihrem Partner!
von Monika Pohlkamp, MFA und Qualitätsmanagerin, Sendenhorst
Die MFA ist heute Ansprechpartnerin für den Praxisinhaber, Vermittlerin zwischen den Kolleginnen und ihrem Arbeitgeber sowie Vertraute für die Patienten. Aus diesem Grund ist es empfehlenswert, dass Selbstzahlerleistungen (IGeL) von ihr angeboten werden. Übernimmt dies der Arzt selbst, haben Patienten möglicherweise nicht den Mut zu widersprechen, und es besteht die Gefahr, den Patienten an eine andere Praxis zu verlieren. Bei der MFA sehen sich die Patienten eher auf „gleicher Augenhöhe“ und hoffen, von persönlichen Erfahrungen profitieren zu können.
Gute Vorbereitung gibt Sicherheit
Die Strategie für eine erfolgreiche „Verhandlung“ sollte vorher in einer Teamsitzung festgelegt werden. Um Patienten umfassend und gut beraten und betreuen zu können, bedarf es innerhalb des Teams klarer Absprachen. Benötigtes Fachwissen muss im Vorfeld von Ärzten an die Mitarbeiter weitergegeben werden. Klare Vorgaben geben Sicherheit und stärken das Selbstbewusstsein des Teams.
Werbemaßnahmen - wie Flyer, Poster und/oder Infomaterial - sollten ebenfalls im Team konzipiert und entworfen werden. Achten Sie dabei auf eine einfache und leicht verständliche Darstellung. Weniger ist oft mehr! Es geht schließlich darum, eine Dienstleistung nicht nur anzubieten, sondern auch zu verkaufen!
Denken Sie aber nicht nur an das Verkaufsgespräch! Auch die Ressourcen der Praxis bzw. des Praxisteams müssen unbedingt im Vorfeld geprüft und berücksichtigt werden:
- Welche Leistungen sollen angeboten werden?
- Welche Zeitfenster benötigen wir für welche Behandlung?
- Wann, wo und was bieten wir welchem Patienten an?
- Wie sieht die Rechnungserstellung aus?
- Welche Zahlungsmöglichkeiten bieten wir an?
- Welche gesetzlichen Anforderungen sind zu beachten?
Überzeugend argumentieren
Gehen Sie nun mit Ruhe und Gelassenheit Ihr erstes/nächstes Beratungsgespräch an. Bereiten Sie sich anhand von Bild- und/oder Prospektmaterial gezielt vor und legen Sie sich auch Antworten auf Gegenargumente zurecht. Je plastischer das Angebot und sein Nutzen für den Patienten sind, desto größer ist auch die Kaufbereitschaft.
Bedenken Sie, dass der Patient die Hauptperson in dem Gespräch ist. Er darf erwarten, dass Sie ganz bei ihm sind und sich nur auf ihn konzentrieren. Ein extra Raum oder auch das Labor - es sollte eine ruhige Atmosphäre herrschen - bieten sich dafür an. Verlieren Sie nicht die Geduld, wenn ein Patient Sie beim ersten Mal nicht richtig versteht, erklären Sie es einfach noch einmal.
Fallbeispiel Akupunktur
| Nehmen wir an, Sie möchten einem Patienten ein alternatives Heilverfahren wie zum Beispiel Akupunktur anbieten. Wie gehen Sie vor?
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Regeln der Gesprächsführung beachten
„Praxisteam professionell“ hat Ihnen ein einer Vielzahl von Beiträgen Praxishinweise zum Thema Gesprächsführung gegeben, hier noch einmal die wichtigsten Hinweise:
- Blickkontakt zum Patienten halten.
- Einen positiven Gesichtausdruck halten - das signalisiert Interesse und schafft Vertrauen.
- Wohldosierte Gesten einbringen und auf eine offene Körperhaltung achten.
- Stimmlage beachten (durch ein „Herunterbeten“ der Argumente werden Sie keinen Erfolg erzielen können).
- Individualität des Patienten berücksichtigen (Alter, Krankheit, Psyche usw.).
- Eine einfache Sprache nutzen, Fachbegriffe und fremdsprachliche Ausdrücke vermeiden - diese verwirren mehr als sie nützen.
- Keine Abkürzungen benutzen.
Praxishinweis: Üben Sie mithilfe von Rollenspielen solche Verkaufsgespräche. Das hilft, Fehler zu vermeiden, und Sie bekommen Sicherheit für Gespräche mit den Patienten.
Zum Schluss des Verkaufsgesprächs fassen Sie noch mal alle Faktoren zusammen und gehen kurz auf das Ziel der Behandlung mit Akupunktur ein. Erzählen Sie von Therapieerfolgen an anderen Patienten. Bringen Sie eigene Erfahrungen ein! Patienten hören es gerne, wenn Sie anhand von Beispielen die Sache veranschaulichen.
Praxisbeispiel
„Meine Oma litt mehrere Jahre unter starken Migräneanfällen, die oft über Tage andauerten. Selbst starke Medikamente haben ihr nicht mehr geholfen. Durch die Akupunktur hat Sie ihre Migräne gut in den Griff bekommen. Die Zeiträume zwischen den Anfällen sind wesentlich länger und bei akuten Anfällen wird ihr durch die Akupunktur schnell geholfen - und das ganz ohne Medikamente!“ |
Last but not least: die Kosten
Sprechen Sie abschließend die Dauer der Akupunktur- Therapie an und natürlich die Kosten. Gerade wenn Behandlungen mehrere Sitzungen benötigen, muss der Patient wissen, wie viel Zeit er benötigen wird. Reden Sie auch über die Kosten. Erklären Sie, warum die Akupunktur keine Kassenleistung ist oder welche Kosten eventuell anteilig von der Krankenkasse getragen werden. Bieten Sie bei Bedarf an, die anfallenden Kosten in Ratenzahlungen zu begleichen.
Die Betreuung des Patienten nach der Beratung
Es kommt vor, dass der Patient die ausführliche Beratung erst einmal verarbeiten muss, sich melden möchte und ohne Terminvereinbarung die Praxis verlässt. Dokumentieren Sie bei diesem Patienten gut sichtbar (eventuell farblich kennzeichnen) und mit Namenskürzel, über was und wie Sie ihn informiert haben. Meldet sich der Patient später zur Terminabsprache, ist so schnell und gut erkenntlich, wer ihn beraten hat und worüber. Der Patient empfindet es positiv, wenn sein Ansprechpartner sofort weiß, worum es geht, und fühlt sich dadurch gut beraten und betreut.
Stichwort Recall: Legen Sie sich eine Notiz für den Patienten an und melden Sie sich circa eine Woche später telefonisch bei ihm. Fragen Sie ihn, wie es ihm geht, ob er bezüglich Ihres letzten Gesprächs noch Fragen hat, die ihm vielleicht im Nachhinein eingefallen sind, oder ob Sie sonst etwas für ihn tun können. Mit diesem Telefonat geben Sie dem Patienten das Gefühl der besonderen Betreuung durch Ihre Praxis.
Fazit
In den meisten Fällen wird der Patient während des Telefonats einen Behandlungstermin wünschen. In diesem Fall haben Sie alles richtig gemacht: Der Patient ist zufrieden und Sie gewinnen einen Patienten dazu, der Ihnen vertraut. Die Qualität eines Gesprächs ist also immer so gut, wie das Gefühl, dass Sie dabei hinterlassen.
