02.06.2009 | Praxismanagement

Wie können Sie durch eine Fragebogenaktion die Patientenzufriedenheit erhöhen?

Für Praxen mit starker Patientenorientierung dreht sich alles um höchstmögliche Patientenzufriedenheit. Diese kann durch optische und organisatorische Parameter - zum Beispiel einen attraktiven Wartebereich oder eine gute telefonische Erreichbarkeit - erreicht werden. Darüber hinaus können Sie durch individuelle, nur für Patienten Ihrer Praxis entwickelte Maßnahmen Patientenwünsche exakt erfüllen. Solche Maßnahmen bilden häufig die Grundlage für prägnante Alleinstellungsmerkmale Ihrer Praxis. Eine Patientenbefragung bietet die Möglichkeit, Patientenwünsche zu erkennen und umzusetzen.  

Was kann durch eine Patientenbefragung ermittelt werden?

Folgende Fragen könnten beispielsweise durch eine Patientenbefragung beantwortet werden:  

• Wie erleben Patienten Ihre Praxis?

• Stimmen die Leistungen der Praxis mit den Erwartungen der Patienten überein?

• Sind die Patienten bereit, langfristig in Ihrer Praxis zu bleiben?

• Würden Ihre Patienten Ihre Praxis weiterempfehlen?

Eine regelmäßige - zum Beispiel einmal jährlich durchgeführte - Patientenbefragung ist auch eine sinnvolle Maßnahme im Rahmen des Qualitätsmanagements. Es entsteht eine Verlaufskurve, von der Sie die Änderungen im Zufriedenheitsgrad Ihrer Patienten ablesen können. Zudem erfahren Sie, ob Sie die „richtigen“ Patienten haben, das heißt: Sie erkennen, welche Patientengruppen Ihre Praxis voranbringen und welche die Praxisentwicklung eher behindern. Dieses Wissen ist für eine aktive Praxissteuerung unentbehrlich.  

Die Auswertung der Ergebnisse gibt außerdem Auskunft über die Stärken und Schwächen Ihrer Praxis. So können Sie punktgenaue Angebote und Serviceverbesserungen entwickeln.  

Beispiel: Telefonische Erreichbarkeit

Konsequenzen aus dem Befragungsergebnis ziehen

Durch die Befragung werden bisher nicht bekannte Umstände benannt, die die Zufriedenheit Ihrer Patienten gefährden könnten. Macht sich gleichzeitig ein Patientenrückgang bemerkbar oder werden die Intervalle zwischen den Routinekontrollen größer (anstatt zweimal jährlich nur noch einmal), könnte zwischen der nicht optimalen Erreichbarkeit und der geringen Wiederkehrmotivation Ihrer Patienten ein Zusammenhang bestehen. Welche Konsequenzen müssen Sie aus dem Ergebnis ziehen?  

• Der Standort der Praxis ist unveränderbar, ihre Erreichbarkeit ist es nur auf den ersten Blick. Definieren Sie ein Projekt „Verbesserung der Erreichbarkeit der Praxisräume für Patienten“ und berufen Sie eine Teamsitzung ein. Bestimmen Sie eine(n) Projektleiter(in).

• In einer Teamsitzung können im Rahmen eines Brainstormings Ideen gesammelt werden, die zur Lösung der Aufgabe geeignet scheinen. In dieser ersten Runde muss noch nicht auf Plausibilität geachtet werden, Kreativität ist gefragt. Neben schon ganz pragmatischen Ideen wie „Patiententransfer durch praxiseigenen Chauffeurdienst“ werden auch utopisch klingende Vorschläge wie „Außenaufzug von der U-Bahn-Haltestelle bis zur Praxis-etage“ zugelassen. Erst in einem zweiten Schritt werden die unmöglichen von möglichen Vorschlägen getrennt und nach Relevanz und Durchführbarkeit geordnet.

Beispiel

Fazit

Die Patientenbefragung, kombiniert mit der Beobachtung der Reklamationen, ist ein wichtiger Baustein auf dem Weg zur kunden- und marktorientierten Praxis. In unserem Online-Service (www.iww.de; in „myIWW“ einloggen) finden Sie unter der Rubrik „Arbeitshilfen“ die Dokumente „Patientenfragebogen Zufriedenheit“ und „Qualitätsmanagement Patientenzufriedenheit“.  

Für Praxen mit starker Patientenorientierung dreht sich alles um höchstmögliche Patientenzufriedenheit. Diese kann durch optische und organisatorische Parameter - zum Beispiel einen attraktiven Wartebereich oder eine gute telefonische Erreichbarkeit - erreicht werden. Darüber hinaus können Sie durch individuelle, nur für Patienten Ihrer Praxis entwickelte Maßnahmen Patientenwünsche exakt erfüllen. Solche Maßnahmen bilden häufig die Grundlage für prägnante Alleinstellungsmerkmale Ihrer Praxis. Eine Patientenbefragung bietet die Möglichkeit, Patientenwünsche zu erkennen und umzusetzen.