02.06.2009 | Praxisführung
Studie: Privatpatienten wechseln oft den Arzt
von Sebastian Schnabel, Medienbüro Medizin, Hamburg
Privatpatienten zur Stammkundschaft zählen zu können, ist gerade vor dem Hintergrund der aktuellen Honorarreform wichtig für einen wirtschaftlich erfolgreichen Praxisbetrieb. Deshalb sollten Ärzte und Praxismitarbeiter dafür sorgen, dass Privatpatienten ihrer Praxis treu bleiben. Jedoch besonders weibliche und jüngere Patienten zeichnen sich durch vermehrte Wechsel der Haus- und Fachärzte aus. Die beiden häufigsten Gründe, aus denen Privatpatienten die Praxis wechseln, sind Unfreundlichkeit und ein unqualifiziertes Praxisteam - dies hat die TQmed-Studie 2009 ergeben, die die SGS-ICS Gesellschaft für Zertifizierungen gemeinsam mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung erhoben hat. „Praxisteam professionell“ stellt die Ergebnisse der Studie vor.
Hausarztpraxen behalten ihre Patienten eher als Fachärzte
Die Studie unterteilt Privatpatienten in drei Gruppen: Viel-, Wenig- und Nicht-Wechsler. Viel-Wechsler haben in den vergangenen fünf Jahren dreimal oder häufiger ihre alte Praxis verlassen. Wenig-Wechsler taten dies hingegen nur ein- bis zweimal. Die Nicht-Wechsler blieben ihren Ärzten in dem entsprechenden Zeitraum treu. Von den 1.005 Teilnehmern der Studie waren 34 Prozent Nicht-Wechsler, 45 Prozent Wenig-Wechsler und 21 Prozent Viel-Wechsler. Bei den Hausärzten zeigte sich mehr Beständigkeit als bei den Fachärzten: 61 Prozent der Privatpatienten blieben ihren Hausärzten im abgefragten Zeitraum treu, 44 Prozent wechselten sogar nie den Facharzt.
Junge Frauen wechseln am häufigsten die Praxis
Im Hinblick auf das Geschlecht der Patienten ergeben sich interessante Abhängigkeiten: Frauen wechseln häufiger. Rund 56 Prozent der Nicht-Wechsler sind männlich, die Viel-Wechsler eher weiblich (rund 57 Prozent). Bei den Wenig-Wechslern sind die Abweichungen zwischen den Geschlechtern nur gering.
Auch das Alter der Patienten spielt eine Rolle. Als Faustformel gilt je jünger, desto wechselwilliger:
- Die Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen bestand zu 32 Prozent aus Viel-Wechslern, zur Hälfte aus Wenig-Wechslern und nur 18 Prozent wechselten gar nicht.
- Bei den 25- bis 34-Jährigen nimmt der Wunsch zur Veränderung schon etwas ab, ist aber immer noch überdurchschnittlich hoch. Nur 29 Prozent dieser Altersgruppe sind Nicht-Wechsler.
- Mit 35 Jahren schließlich scheinen Privatpatienten „sesshafter“ zu werden. Die Anzahl der Nicht-Wechsler steigt überdurchschnittlich: In den Altersgruppen bis 44 und bis 54 Jahren liegt sie bei jeweils 38 Prozent, bis zum Alter von 59 Jahren liegt sie wieder ungefähr im Durchschnitt, und bei den über 60-Jährigen sind sogar genau die Hälfte aller Befragten Nicht-Wechsler.
Auch der Bildungsabschluss beeinflusst die Praxistreue. Von den 1.005 befragten Privatpatienten hatten 449 ein abgeschlossenes Studium, 302 das Abitur, 208 die mittlere Reife und 45 einen Hauptschulabschluss. Nur ein Teilnehmer war ohne Abschluss.
- Während Hochschulabsolventen im Durchschnitt liegen, wechseln Abiturienten etwas häufiger, aber nur mit geringen Abweichungen von zwei bis sechs Prozentpunkten.
- Signifikant wird der Unterschied bei den Befragten mit Hauptschulabschluss: Diese wechseln vergleichsweise selten. 49 Prozent gehören zur Gruppe der Nicht-Wechsler, 38 Prozent zu den Wenig-Wechslern und nur 13 Prozent zu den Viel-Wechslern.
Qualifiziertes Praxisteam wichtiger als Behandlungsdauer
Für zwei Drittel der Befragten wäre Unfreundlichkeit ein Grund, die Praxis zu wechseln. Ein unqualifiziertes Praxisteam gäbe 55 Prozent einen Anlass. Beides wären auch die wichtigsten Kriterien, nach denen eine neue Praxis ausgewählt würde (53 Prozent Freundlichkeit und 50 Prozent qualifiziertes Praxisteam). Überraschend ist hingegen, dass „keine zeitgerechte Terminvergabe“ zwar einen wichtigen Wechselgrund darstellen würde - mit 52 Prozent auf Platz drei, - bei der Auswahl einer neuen Praxis mit 40 Prozent eher für wenige entscheidend ist. Genau umgekehrt verhält es sich mit der Betreuungsdauer: Zu wenig Zeit der Ärzte für ihre Patienten wäre nur für 43 Prozent ein Anlass, die Praxis zu verlassen. Als Wechselgrund ist das gerade mal der achte Platz. Bei der Suche nach einer neuen Praxis stellt dies jedoch das drittwichtigste Auswahlkriterium dar.
Fazit: Freundlichkeit des Teams ist entscheidend
Die Topwerte belegten bei allen Befragten die Freundlichkeit des Personals und der Ärzte (97 Prozent), eine zeitgerechte Terminvergabe (97 Prozent) und verständliche Informationen über die Ergebnisse einer Untersuchung (96 Prozent). Weniger bedeutend sind für Privatpatienten beispielsweise die Geschwindigkeit der Rechnungszustellung oder etwa die Aktualität der Internetseite.
Erneut zeigt sich, dass ein gut ausgebildetes und im Umgang mit Patienten geschultes Praxisteam dem guten Ruf der Praxis dient. „Praxisteam professionell“ hat in einer Reihe von Beiträgen auf die Relevanz der Patientenkommunikation für eine erfolgreiche Praxis hingewiesen. Lesen Sie zum Thema auch die Ausgaben 2, 3 und 5/2008 sowie die Ausgaben 7/2008 bis 5/2009. Hier finden Sie praktisch umsetzbare Kommunikationstipps für den Praxisalltag.
