02.06.2009 | Patientenkommunikation
Wer richtig zuhören kann, ist im Vorteil: So sind Sie immer „ganz Ohr“!
von Sybille David, Praxisberaterin, Groß-Gerau
Wer gut zuhören kann, erfährt viel von seinem Gegenüber. Speziell in der Patientenbetreuung haben gute Zuhörerinnen die Nase vorn. Sie erfahren von ihren Patienten nicht nur wichtige Details, die wertvoll für deren künftige Behandlungsstrategie sind, sondern geben den Patienten auch das Gefühl der Wertschätzung. „Praxisteam professionell“ erläutert Ihnen wichtige Tipps zum Thema Zuhören.
Lassen Sie den Patienten reden
Viel zu häufig wird in Beratungsgesprächen oder beim ersten Kontakt mit einem Neupatienten der Fehler gemacht, dass der Behandler oder die Praxismitarbeiterin zu viel redet und zu wenig zuhört. Achten Sie deshalb ganz genau darauf, wie hoch Ihr Redeanteil im Patientengespräch ist und wie hoch der des Patienten. Das Verhältnis sollte mindestens 60 zu 40 betragen - zugunsten des Redeanteils Ihres Patienten.
Doch nicht nur im Patientengespräch, sondern auch im Umgang mit Kollegen, am Telefon und im privaten Bereich wird die Kunst des Zuhörens zu wenig gepflegt. Wie können Sie auf diese „Zuhörerfallen“ reagieren? Denn immer ganz Ohr zu sein, ist natürlich nicht ganz leicht. Jede Aussage des Gegenübers löst beim Zuhörer eine impulsive Reaktion aus. Dazu zwei Beispiele:
Beispiel 1: Zuhörerfalle „Vorurteile“
| Kollegin Rita sagt im Vorbeigehen zu Ihnen: „Claudia, ich muss unbedingt mit dir über Karin reden, die baut zurzeit einen Fehler nach dem anderen ...“ Infolge schlechter Erfahrungen bei ähnlichen Gesprächen mit dieser Kollegin in der Vergangenheit bauen sich bei Ihnen innerlich sofort Widerstände auf. Wenn Rita jetzt weiterredet, schalten Sie Ihre Ohren womöglich auf Durchzug.
Steuern Sie gegen: Halten Sie sich vor Augen, dass das Thema wichtig ist, denn es geht um den Teamfrieden. Sie erkennen an einer rötlichen Gesichtsfarbe Ihrer Kollegin, dass es auch ihr unangenehm ist, mit Ihnen darüber zu sprechen. Aber auch sie erachtet die Thematik für so wichtig, dass sie das Gespräch mit Ihnen sucht.
Schlagen Sie der Kollegin einen besseren Zeitpunkt vor als während der Arbeitszeit. Legen Sie Ihre Vorurteile ab und denken Sie positiv: „Das Gespräch verläuft heute mit gutem Ergebnis“. Wenn die Kollegin unsachlich zu werden droht, helfen Sie ihr mit klaren Fragen wieder zurück zur Sachlichkeit. |
Beispiel 2: Zuhörerfalle „Langeweile“
Ihr Patient sitzt im Sprechzimmer und Sie erklären ihm alles zum Thema Krebsvorsorge. Er sieht Sie an, sitzt aufrecht und macht alles in allem einen konzentrierten Eindruck. Aber Achtung: Wippt Ihr Patient mit den Fußspitzen? Zappelt er mit den Beinen? Schiebt er seinen Fingerring ständig hin und her? Solche Signale bedeuten Langeweile. Steuern Sie gegen, indem Sie den Patienten mit interessierten Fragen erneut in die Erzählerposition bringen. |
Zuhören bei Neupatienten
Der neue Patient in der Praxis hat meistens ein hohes Mitteilungsbedürfnis, das jedoch nur selten von der Praxis berücksichtigt wird. Gnadenlos wird auf den Patienten eingeredet, es werden Befunde in unverständlichen Kürzeln über seinen Kopf hinweg diktiert - aber niemand fragt und hört ihm richtig zu. Stellen Sie gerade bei Neupatienten sofort von „senden“ auf „empfangen“ um! Stellen Sie Fragen, haken Sie nach, lassen Sie den Patienten erzählen. Glauben Sie nicht, diese Zeit gar nicht zu haben, sondern sehen Sie diese Zeit als Investition in eine lange Zukunft mit diesem Patienten.
Ein Patient kann von Ihnen erwarten, dass Sie sich für seine Krankengeschichte interessieren und Details auch noch beim nächsten Besuch wissen. Hierfür ist der Patientenfragebogen geeignet, der Ihnen erlaubt, vor dem nächsten Besuch des Patienten Ihr Gedächtnis aufzufrischen. Beachten Sie dazu auch in unserem Online-Service (www.iww.de; in „myIWW“ einloggen) unter der Rubrik „Arbeitshilfen“ die Dokumente „Patientenfragebogen Zufriedenheit“ und „Qualitätsmanagement Patientenzufriedenheit“.
Hilfreich sind Notizen über private Details. So können diese Einzelheiten beim nächsten Besuch des Patienten sehr gut als Einstieg in weitere Gespräche dienen. Ihr Patient wird beeindruckt sein, wenn Sie sich an diese „Kleinigkeiten“ noch erinnern - er muss ja nicht wissen, dass Sie Profi sind und sich Notizen gemacht haben.
Zuhören bei der Beschwerde eines Patienten
Wenn ein aufgebrachter Patient sich beschweren möchte, ist ebenfalls gutes Zuhören angesagt. Tappen Sie nicht in die Rechtfertigungs- oder Verteidigungsfalle, indem Sie Ihrem Gegenüber ins Wort fallen und Ihre Sicht der Dinge darlegen wollen. Ein wütender oder aufgebrachter Patient will seinen Ärger loswerden - und das gelingt nur, wenn er das ungehemmt darf, ohne dass er unterbrochen wird.
Natürlich sollten Sie solche unangenehmen Situationen nicht an der Rezeption zulassen, sondern den Patienten in einen separaten Raum bitten. Nun lassen Sie ihn schimpfen - Sie tun nichts weiter, als aufmerksam zuzuhören. Fallen Sie ihm niemals ins Wort. Wenn sich Ihr Gegenüber allmählich abregt, fassen Sie das Gehörte mit eigenen Worten zusammen: „Frau Müller, wenn ich Sie richtig verstanden habe, sind Sie verärgert, weil Ihre Versicherung einen hohen Anteil unserer Rechnung nicht erstatten will? Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir das zufriedenstellend lösen können.“
Zuhören in der Patientenberatung
Sie möchten Ihre Patienten über die Möglichkeit der IGe-Leistungen (IGeL) informieren? Bauen Sie die Patienteninformation geschickt auf und sichern Sie durch gutes Zuhören das Ergebnis professionell ab. Wecken Sie zunächst das Interesse des Patienten an IGeL und fragen Sie dann nach, was der Patient schon über das Thema weiß. Hören Sie auch hier intensiv zu und machen Sie sich Notizen zu den Ausführungen des Patienten. So erfahren Sie, welchen Informationsstand der Patient hat, wo noch Beratungsbedarf besteht und welche Alternativen Sie aufzeigen sollten.
Zuhören bei Kolleginnen
Gerade wenn Sie junge Kolleginnen haben, die noch schüchtern sind, ermuntern Sie diese, von sich zu erzählen, und hören Sie gut zu. Eine Kollegin, die ehrliches Interesse spürt, wird gerne von sich erzählen, wenn Sie sich als guter Zuhörer erweisen. Fragen Sie nach, was die Kollegin gemeint haben könnte. Fassen Sie das Gesagte in Ihren eigenen Worten zusammen, um sicher zu sein, dass Sie alles richtig verstanden haben. Auch wenn Sie an Kolleginnen Informationen weitergeben, ist es sinnvoll, wenn diese das von Ihnen Gesagte wiederholen. So wird vermieden, dass sich Missverständnisse einschleichen, die später eventuell zu Konflikten führen.
Kritik durch den Chef
Mit Kritik umzugehen, ist nicht ganz leicht. Auch hier verfällt man gerne schon bei den ersten Worten des Kritikers in die Rechtfertigerposition und ist beleidigt. Hier ist ebenfalls zunächst Zuhören angebracht. Erst wenn Sie wissen, was man Ihnen vorwirft, kann die Angelegenheit geklärt werden. Fassen Sie gegebenenfalls auch bei Kritik des Chefs/der Chefin das Gehörte kurz zusammen, um sicherzugehen, dass Sie alles richtig verstanden haben: „Herr Doktor, verstehe ich Sie richtig: Sie haben sich geärgert, dass ich mit Sabine den Dienst getauscht habe, ohne Sie zu informieren?“ Nur wenn der Kritikpunkt zweifelsfrei geklärt ist, können Sie Ihre Sicht der Dinge anbringen.
Fazit: Wenn Sie die Kunst des Zuhörens beherrschen, schaffen Sie eine Vertrauensbasis zu Ihren Patienten, zu Kollegen und zu Ihrem Chef/Ihrer Chefin. Gute Zuhörer zeigen Wertschätzung und Interesse am Gegenüber, was diesen zu mehr Offenheit ermuntert. Aber - zuhören will gelernt sein. Trainieren Sie dies deshalb in allen möglichen Situationen und Sie werden rasch Fortschritte machen!
