30.06.2010 | Patientenkommunikation
Testen Sie Ihr Kommunikationsverhalten
von Dr. Wolfgang Huge, Dipl.-Pädagoge, Bad Essen
Jedes Praxisteam sollte sich von Zeit zu Zeit Gedanken über das eigene Kommunikationsverhalten machen. „Praxisteam professionell“ hilft Ihnen, die wichtigsten Aspekte Ihrer Praxiskommunikation zu überprüfen und zu beurteilen. Testen Sie sich und Ihr Team!
Fünf Aspekte der Patientenkommunikation
In der Kommunikation mit Patienten lassen sich immer wiederkehrende Abläufe erkennen: Auf die Begrüßung folgt das Empfangsgespräch (und später das Gespräch mit dem Arzt). Begleitet werden diese beiden Gesprächstypen vom aktiven Zuhören, Ihren Kenntnissen über die unterschiedlichen Patiententypen und die Authentizität Ihres Handelns bzw. Ihrer Kommunikation. Diese fünf Aspekte der Patientenkommunikation sollten Sie immer wieder einmal einem „Quick-Scan“ unterziehen.
Punktevergabe bei Überprüfung der fünf Aspekte
Ist der im Folgenden angesprochene Aspekt bzw. der Umgang damit in Ihrer Praxis eine Selbstverständlichkeit, geben Sie 5 Punkte. Sind leichte Abstriche zu machen, dürfen Sie immerhin noch 4 Punkte vergeben. Scheint Ihnen der Aspekt gerade noch ausreichend berücksichtigt zu sein, sollten Sie 3 Punkte einsetzen. Bei leichten Defiziten sind dann noch 2 Punkte anzurechnen, bei großen Defiziten 1 Punkt. Bei vollständiger Nichtbeachtung des jeweiligen Aspekts sollte kein Punkt vergeben werden. |
1. Die Begrüßung
Ob am Praxistelefon oder an der Rezeption - als MFA sind Sie stets das kommunikative Aushängeschild der Praxis. Sie sind es auch, die den ersten Eindruck bei jedem Patienten prägt, der die Praxis aufsucht. Freundlich oder mürrisch, gepflegt oder ungepflegt, offen oder abwesend, hilfsbereit oder abwehrend - bereits der Tonfall am Telefon kann für einen Patienten bei der Arztwahl entscheidend sein. Und wenn ein Patient dann die Praxis betritt und sich zunächst an der Rezeption anmeldet, ist es von großer Bedeutung, wie er begrüßt und angesprochen wird. Ein freundlicher Empfang mit der offenen Frage, was den Patienten in die Praxis führt, verwickelt diesen von Beginn an in ein Gespräch, das eine erste Einschätzung und eine Zuordnung seines Anliegens erlaubt. Treffen diese positiven Aspekte auf Ihr Begrüßungsverhalten zu? Oder erkennen Sie Defizite?
2. Das Empfangsgespräch
Mit der Begrüßung ist der Einstieg in ein kurzes Orientierungsgespräch gemacht, an dessen Ende eine erste Einschätzung des Patientenanliegens stehen sollte. Nun sind die Fähigkeiten des Zuhörens und des Fragens gefragt. Diese stehen eindeutig im Vordergrund des Empfangs, denn es gilt ja herauszufinden, was den Arztbesuch des Patienten ausgelöst hat. Dabei ist es wichtig, dass die Patienten möglichst mit Namen angesprochen werden. Das schafft emotionale Wärme und Vertrauen, und bestärkt die Patienten in dem Gefühl, gut aufgehoben zu sein.
„Hallo Herr Meyer, was führt Sie zu uns?“ oder „Was können wir für Sie tun?“ sind typische Eröffnungsformeln, die den Patienten mit einer „offenen“ Frage sofort in die Rolle des Informanten bringen. Wird in Ihrer Praxis am Empfang den Patienten genau zugehört? Stellen Sie gezielt Fragen und geben Sie freundliche Erklärungen zu den Praxisabläufen? Haben kranke Menschen bei Ihnen das Gefühl, gut aufgehoben zu sein?
Lesen Sie mehr über „Die hohe Kunst des Fragens“ in Ausgabe 10/2009 von „Praxisteam professionell“. In den Ausgaben 5/2008 sowie 12/2009 erfahren Sie mehr über den guten Ton am Telefon und die Wichtigkeit der Mitarbeiterin am Empfang.
3. Aktives Zuhören
Aktives Zuhören unterscheidet sich von einfachem Zuhören dadurch, dass man versucht, auch die emotionalen Zwischentöne des Gegenübers richtig zu verstehen. Wer aktiv zuhört, versucht sich über Rückfragen zu versichern, dass er seinen Gegenüber, hier den Patienten in der ärztlichen Praxis, richtig verstanden hat. Das aktive Zuhören ist also eine intensivere Form des Zuhörens, das die gesamte Aufmerksamkeit auf den Gesprächspartner richtet.
Äußerungen des Gesprächspartners werden hier zum Ansatzpunkt für weitere Fragen und Erläuterungen genommen, Zusammenfassungen des von ihm Gesagten genutzt, um sicherzustellen, dass man den Patienten richtig verstanden hat. Wer am Empfang nicht ganz sicher ist, ob er den Patienten mit seinem Anliegen voll und ganz verstanden hat, sollte ruhig einmal die Worte des Patienten zusammenfassen. Weitere Informationen zum Thema „Aktives Zuhören“ erhalten Sie in Ausgabe 8/2009 von „Praxisteam professionell“.
4. Information zu typischen Patiententypen
Mithilfe des aktiven Zuhörens und einer bewusst eingesetzten Fragetechnik sollte bereits am Empfang identifiziert werden, um welche Art von Patienten es sich handelt. Um einen Patienten,
- der unter bestimmten Symptomen leidet, ohne diese genau zuordnen zu können und ärztliche Hilfe in Anspruch nehmen möchte;
- der bestimmte Symptome bereits für sich „interpretiert“, eine mehr oder weniger erfolglose „Selbstbehandlung“ hinter sich hat und inzwischen ein voll entwickeltes akutes Krankheitsbild aufweist;
- der seine Beschwerden kennt und gezielt nach einer Rezeptverordnung oder einem ärztlichen Termin fragt;
- der zu einem Überwachungs- oder Behandlungstermin in die Praxis kommt oder einen solchen Termin abstimmen will.
Je besser Sie die Situation des Patienten einschätzen können, desto schneller können Sie alle notwendigen Schritte einleiten. Während ein Notfallpatient unter Umständen sofort behandelt werden muss, dürfte für die übrigen Patienten ein Aufenthalt im Wartezimmer die Regel sein. Um die Zeit zu überbrücken, kann es zum Beispiel sinnvoll sein, den Patienten auf eine Informationsbroschüre aufmerksam zu machen, sofern eine passende vorhanden ist, oder ihm ein Faltblatt zur Praxis in die Hand zu geben, mit dem Hinweis auf weiteren Lesestoff im Wartebereich.
Praxistipp: Fügen Sie jeder Patientenmappe einen kleinen Zettel mit den wichtigsten Vorabinformationen bei, um dem behandelnden Arzt einen gezielten Einstieg in das Patientengespräch zu ermöglichen.
5. Authentisch sein
Das Wichtigste für eine erfolgreiche Praxis-Kommunikation ist die Authenzität. Gemeint ist ein Praxisklima, dass sich durch Offenheit und Ehrlichkeit auszeichnet. Der Patient muss sich auf eine Arztpraxis einlassen und verlassen können. Dies erfordert ein hohes Maß an Vertrauen, das zugleich die Praxisbindung des Patienten fördert.
Der freundliche, offene und ehrliche Umgang mit dem Patienten setzt ein entsprechendes Verhalten untereinander im Praxisteam voraus. Aufgesetzte Freundlichkeit in einem angespannten Praxisklima wird vom Patienten ebenso durchschaut. Dann lieber gleich unfreundlich. Denn wo Auftreten und Aussagen nicht übereinstimmen, entstehen Zweifel an der Ehrlichkeit des Gegenübers!
Auswertung des „Quick-Checks“
Bringt es die Bewertung auf insgesamt 16 Punkte oder mehr, scheint Ihre Praxis kommunikativ auf dem richtigen Weg zu sein. Je näher Sie an den Maximalwert von 25 gelangen, umso besser. Werte von 10 bis zu 15 Punkten deuten auf leichte Mängel in der Praxiskommunikation hin. Bei niedrigeren Werten von weniger als 10 Punkten dürfte ein massives Verbesserungspotenzial bestehen. |
Fazit
Gespräche beginnen beim Zuhören. Ohne aufmerksames Zuhören ist keine Abstimmung möglich, weder im Praxisteam noch mit dem Patienten. Um den Erfolg der Praxis zu sichern, sollte das gesamte Kommunikationsverhalten in der Praxis aufeinander abgestimmt sein und auf den Patienten „wie aus einem Guss“ wirken. Eine solche Abstimmung kann durch Workshops und Teamgespräche positiv gestaltet werden.
