27.08.2009 | Patientenkommunikation
Reklamationsmanagement in der Arztpraxis
von C. Maurer, Betriebswirtin (VWA), Lindau, www.christamaurer.de
Trotz aller Hinwendung kommt es immer wieder vor, dass Patienten mit dem Praxisteam nicht zufrieden sind. Häufige Gründe dafür sind lange Wartezeiten, falsch verstandene Termine, falsche Erwartungen an Diagnosen (eine Krankschreibung, die dann eventuell nicht erfolgt), Zuzahlungen oder auch eine unfreundliche Behandlung durch ein Mitglied des Praxisteams. Doch was auch immer der Anlass für die Reklamation ist, nehmen Sie diesen als positive Herausforderung - denn Reklamationen kommen einer kostenlosen Unternehmensberatung gleich!
Beschwerden des Patienten ernst nehmen
Es ist zwar nicht immer einfach, sachlich und freundlich zu bleiben, wenn der Gesprächspartner aufgebracht ist. Doch bedenken Sie, dass Patienten, die sagen, was sie stört, Ihnen noch eine zweite Chance geben wollen und eigentlich daran interessiert sind, weiterhin Ihr Patient zu bleiben. Zudem erkennen Sie an einer Reklamation die Schwachstellen Ihrer Praxis.
Wichtig bei der Reklamationsbearbeitung ist, dem Patienten das Gefühl zu geben, dass er ernst genommen wird und dass das Praxisteam gemeinsam mit ihm nach einer Lösung sucht. Patienten wandern nicht ab, weil sie etwas zu reklamieren haben, sondern weil sie sich mit ihrem Problem nicht ernst genommen fühlen.
Praxistipp: Schaffen Sie einen Besprechungsort, in dem Reklamationsgespräche geführt werden können. Damit geben Sie dem aufgebrachten Patienten nicht noch zusätzlich eine Bühne und interessiertes Publikum.
Für Reklamationen ist jede(r) zuständig!
Klare Richtlinien helfen, in der Praxis souverän mit Reklamationen umzugehen. Als erstes ist die Frage zu klären: Wer ist zuständig für Reklamationen? Die Antwort ist überraschend: JEDER! Denn jeder, der in der Praxis mit einer Patientenbeschwerde konfrontiert wird, ist auch für die Annahme zuständig.
Nichts bringt einen Unzufriedenen mehr auf, als das Gefühl abgeschoben zu werden. Der Verweis auf den vermeintlich Schuldigen („Das war meine Kollegin, die ist heute leider krank“, „Ich kann auch nichts dafür“ oder Ähnliches) ist für den Patienten keine Lösung der Beschwerdesituation. Das kann später intern geregelt werden. Zunächst geht es darum, den Patienten mit seiner Beschwerde anzunehmen.
Bei Reklamationen: SMILE
Die SMILE-Strategie leitet sicher durch schwierige Situationen: S (souverän) M (minimal) I (informiert) L (lösungsorientiert) E (einig).
S (Souverän)
Wenn der Patient aufgebracht in die Praxis kommt, sollte man sich zuerst einen Puffer verschaffen, damit man als Ansprechpartner souverän und nicht ebenso emotional reagiert. Dreimal kräftig durchzuatmen und unbedingt daran zu denken, dass der Patient Sie als Ansprechpartner nicht persönlich angreifen möchte, hilft dabei. Ganz wichtig ist, nicht an den vermeintlich Schuldigen, sei es den Chef oder die Kollegin, zu verweisen. Falsch wäre es auch, dem Reklamierenden ins Wort zu fallen oder Gegenvorwürfe zu äußern.
M (Minimal)
Es gilt, den Schaden bzw. den Unmut des Patienten minimal zu halten und die vorgebrachte Beschwerde ernst zu nehmen. Die Antwort erfolgt in ICH-Form: „Ich bin Ihnen dankbar, dass Sie mich ansprechen“. Diese Worte vermitteln das Gefühl, dass der Patient ernst genommen wird. Dieses positive Gefühl lässt sich mit Sätzen in der WIR-Form verstärken: „Es ist uns wichtig, dass Sie zufrieden sind“, beispielsweise bezieht die ganze Praxis mit ein. Bereits an diesem Punkt sollte der Patient schon etwas ruhiger geworden sein, sodass man sich in den folgenden Schritten mit dem konkreten Problem beschäftigen kann. Auch hier ist es wichtig, den Patienten ausreden zu lassen, um die konfliktreiche Situation zu entspannen.
I (Informiert)
Geschickte Fragen liefern Informationen über das Problem. So genannte W-Fragen oder offene Fragen konkretisieren den Beschwerdepunkt, zum Beispiel „Was ist genau passiert?“ oder „Wie lange haben Sie bereits Schmerzen?“. Lassen Sie sich von dem Patienten die Situation schildern. Auch hier gilt, dass der Patient ausreden darf und nur dann unterbrochen wird, wenn es um Verständnisfragen geht. Hat der Patient geendet, sollte man unbedingt nochmals nachfragen, ob er ansonsten zufrieden mit der Praxis ist.
L (Lösungsorientiert)
An dieser Stelle gilt es nun, in Lösungen zu denken, nicht in Problemen. Und es gilt unbedingt, ehrlich zu sein, wenn der Fehler auf das Konto der Praxis geht. Nichts verschlimmert die Situation mehr, als ein verunglückter Vertuschungsversuch. Ist der Ansprechpartner des Reklamierenden nicht in der Position zu entscheiden, wie die Lösung auszusehen hat, muss dies dem Patienten an dieser Stelle mitgeteilt werden. „Ich habe Ihr Problem verstanden und wir werden sicher eine Lösung dafür finden. Allerdings muss ich vorher mit dem Chef darüber reden.“ Der Patient wird nicht unbedingt begeistert sein, aber durch das bisherige Vorgehen weiß er, dass Sie sich seines Problems wohlwollend annehmen werden. Ergibt sich die Gelegenheit, sofort mit dem Chef zu sprechen, sollte die Zusage, wie verfahren werden kann, sofort an den Patienten weitergegeben werden. Ansonsten wird dem Patienten an dieser Stelle mitgeteilt, dass man ihn noch am gleichen Tag informieren wird.
E (Einig)
Hat man sich mit dem Patienten auf ein gemeinsames Vorgehen oder einen Kompromiss geeinigt, hält man dieses Ergebnis fest und versichert, dass das Problem aus der Welt ist.
Umgang mit schriftlichen Reklamationen
Schriftliche Reklamationen sind ebenfalls so schnell wie möglich zu bearbeiten. Der Patient wird umso ärgerlicher, je länger er auf die Reaktion wartet. Ist die Klärung des Problems nicht zeitnah zu bewerkstelligen, empfiehlt sich ein Schreiben über den Erhalt der Reklamation, damit der Patient erkennen kann, dass die Praxis um eine Lösung bemüht ist. Wichtig ist, dass dieses Schreiben eine Ankündigung mit Datum enthält, wann die Praxis sich wieder melden wird.
Positive Effekte für die Praxis
Wenn der Patient zufrieden gestellt ist, ist der Reklamationsprozess noch nicht abgeschlossen. Um die Patientenzufriedenheit weiterhin zu gewährleisten und den Service Schritt für Schritt optimieren zu können, empfiehlt es sich,
- die Reklamation und die dafür vereinbarten Lösungen schriftlich festzuhalten,
- in einer fortlaufenden Tabelle die Häufigkeit und die Gründe für Reklamationen zu vermerken und
- im Team die Reklamationsfälle regelmäßig auszuwerten, um Maßnahmen zur Verbesserung von Service und Qualität ableiten zu können (zum Beispiel Optimierung der Wartezeiten durch konsequente Einhaltung von Bestellzeiten; Optimierung der Beratung, um Missverständnissen vorzubeugen).
Folgende Vorteile ergeben sich aus einem solchen Vorgehen:
- Die Praxis erhält von ihren Patienten eine zweite Chance.
- Patienten haben kaum Negatives zu berichten.
- Das Vertrauensverhältnis wird vertieft.
- Die Patientenbindung wird erhöht.
- Service und Qualität werden ständig optimiert.
Fazit
Reklamationsmanagement ist ein wichtiger Bestandteil des Patientenbeziehungsmanagements. Um das Vertrauensverhältnis, das durch qualitativ hochwertige Arbeit und exzellenten Service aufgebaut wurde, nicht zu zerstören, ist es wichtig, Reklamationen immer (!) ernst zu nehmen.
