29.09.2009 | Patientenkommunikation

Die hohe Kunst des Fragens

von Diplom-Pädagoge Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen

Die medizinische Versorgung von Patienten setzt sich aus unterschiedlichen Phasen zusammen, an deren Ende zum Beispiel die Verordnung von Medikamenten und therapeutischer Maßnahmen steht. Einer der wichtigsten Schritte des Behandlungsprozesses schließt sich unmittelbar an die Begrüßung des Patienten an: die Situationsanalyse. Hierbei gilt es, die gesundheitlichen Probleme und Schwierigkeiten des Patienten zu erfassen und die richtigen Schritte einzuleiten. Die ersten, die in der Praxis Kontakt zum Patienten haben sind die Medizinischen Fachangestellten (MFA). „Praxisteam professionell“ gibt Ihnen in diesem Beitrag Tipps für den richtigen Umgang mit dem Kommunikationsmittel „Frage“. Denn die hohe Kunst des Fragens lässt sich durchaus erlernen.

Fragen lohnt sich

„Wer fragt, führt“ - so lautet eine Weisheit erfolgreicher Führungskräfte. Wir fragen nicht, weil wir dumm sind und etwas nicht wissen, sondern weil wir etwas von unserem Gesprächspartner erfahren möchten. Situationsangemessene und gute Fragen stellen zu können, gilt als eine der kommunikativen Kernkompetenzen für soziale Berufe überhaupt, also für Tätigkeiten, in denen es darum geht, anderen zu helfen.

Die richtigen Fragen zu stellen, lohnt sich in der Arztpraxis ausunterschiedlichen Gründen. Zum einen deshalb, weil sich nur durch gezieltes Fragen die für die ärztliche Versorgung nötigen Vorinformationen gewinnen lassen. Zum anderen aber haben Fragen auch eine Wirkung auf die Beziehungsebene zwischen Praxismitarbeiterin und Patient, die weit über die Informationsgewinnung hinausgeht:

Ein Gespräch beginnen

Fragen können Reflexionen auslösen, Verständnis herstellen, Entscheidungen erzwingen, eine Sachlage strukturieren oder einfach nur Informationen gewinnen, gerade auch in schwierigen Situationen:

Fragen bedeuten Wertschätzung. Sie zeigen dem Patienten, dass das Praxispersonal ihn ernst nimmt. Das schafft eine Vertrauensbasis.

Mit Fragen lenkt man das Gespräch und kann ohne große Umschweife zu den notwendigen Informationen gelangen. Fragen belegen Kompetenz: Eine Praxismitarbeiterin, die es versteht, ein Gespräch durch Fragen zu führen, macht zugleich deutlich, dass sie systematisch an ein Problem herangeht.

Fragen sind aber auch ein Kontrollinstrument. Damit lässt sich herausfinden, ob die eigenen Hinweise und Anweisungen beim Patienten angekommen sind und verstanden wurden.

Wer in der Lage ist, im richtigen Moment die richtige Frage zu stellen, ist eindeutig im Vorteil. Hilfreich ist es dabei, die unterschiedlichen Fragetypen zu kennen und bewusst anwenden zu können. Für die Betrachtung von Fragen als Kommunikationsmittel lässt sich grundsätzlich zwischen offenen und geschlossenen Fragen unterscheiden.

Offen oder geschlossen fragen?

Offene Fragen werden dazu genutzt, Informationen zu gewinnen. Diese Fragen lassen sich nicht einfach mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten, sondern erfordern detaillierte Antworten. Häufig werden sie auch kurz „W-Fragen“ genannt, weil sie mit typischen Fragewörtern beginnen: Was? Wann? Wo? Wie viel? Warum? - oder mit Formulierungen wie „Inwiefern..?“, „Was war die Ursache...?“, „Aus welchem Grund...?“.

Offene Fragen

Der Einstieg mit offenen Fragen liefert der Praxismitarbeiterin die notwendigen Informationen für die richtige Einschätzung des Patientenanliegens. Dazu zählt beispielsweise ein genaues Bild der Beschwerden, die der Patient hat bzw. der Krankheit mit ihren wesentlichen Eckdaten. Außerdem erfährt sie, ob der Patient bereits von sich aus etwas unternommen hat, sich möglicherweise bereits in der Apotheke mit Medikamenten versorgt oder einen anderen Arzt konsultiert hat usw.

Fragen werden deshalb als „offen“ bezeichnet, weil sie dem Patienten die Möglichkeit geben, sich offen, frei und ausführlich zu äußern. Diese Fragen verhindern gleichzeitig, dass der Redeanteil der Praxiskraft überhand nimmt. Ebenso tragen sie zu einem positiven Gesprächsklima bei, da das Geltungsbedürfnis des Patienten berücksichtigt wird.

Geschlossene Fragen

Geschlossene Fragen verlangen eine eindeutige Auskunft bzw. eine Entscheidung. Diese Fragen laufen oftmals auf ein „Ja“ oder „Nein“ oder auf die Mitteilung konkreter Daten hinaus. Deshalb kommt dieser Fragetyp vor allem dann zum Einsatz, wenn Sie noch ganz spezielle Angaben benötigen oder das Empfangsgespräch beenden wollen. „Möchten Sie vielleicht etwas zum Lesen, während Sie im Wartezimmer auf Ihren Termin warten?“, „Hatten Sie eine erhöhte Temperatur oder Fieber?“, „Haben Sie Schmerzen?“. Die Frageform sollte allerdings nur gut dosiert angewendet werden, denn viele geschlossene Fragen erzeugen das Klima eines Verhörs und belasten so die Beziehungsebene.

Beachten Sie: Geschlossene Fragen sollten nur eingesetzt werden, um gezielt nachzufragen, Befunde abzusichern oder Entscheidungen herbeizuführen.

Der Zweck bestimmt die Frage

Neben offenen und geschlossenen Fragen lassen sich weitere Frageformen unterscheiden, die mit einer ganz bestimmten Absicht gestellt werden. Mit diesen Fragen lassen sich jeweils ganz bestimmte Zwecke verfolgen.

Informationsfragen wollen genau dies - eine Information vom Patienten. Die Frage wird kurz und prägnant formuliert. Oftmals handelt es sich auch hier um eine W-Frage, die offen formuliert ist.

Gegenfragen sowie gezielte Nachfragen können weitere Informationen liefern und bieten der Praxismitarbeiterin zudem Zeit zum Nachdenken.

Zusammenfassende Fragen („Können wir davon ausgehen, dass ...?“) geben dem Patienten die Möglichkeit zur Korrektur oder zur Bestätigung und tragen im Allgemeinen zur positiven Gesprächsatmosphäre bei.

Suggestivfragen hingegen sind im Allgemeinen eher verpönt. Sie zielen darauf ab, die Antwort im Sinne des Fragenden zu manipulieren und das kommt selten gut an! Beispiel: „Sie sind doch sicher auch der Meinung, dass es besser wäre, wenn ...?“. Zur Situationsklärung tragen diese Fragen nur wenig bei, da sie dem Fragenden kaum neue Informationen liefern. Da gleichzeitig die Gefahr besteht, dass Patienten mit Trotz und Abwehr reagieren, sollte auf diesen Fragetyp möglichst verzichtet werden.

Ebenso problematisch sind Kettenfragen. Egal, ob geschlossen oder offen, hier wird der Patient mit mehreren Fragen gleichzeitig „bombardiert“. Kettenfragen sind dadurch gekennzeichnet, dass die Praxismitarbeiterin in einem Atemzug mehrere Fragen stellt, ohne zwischen den Fragen eine Antwort abzuwarten. Ein solches Frageverhalten irritiert nahezu jeden Patienten und löst Verwirrtheit, Abwehrreaktionen und das Gefühl eines hilflosen Ausgeliefert-Seins aus und sollte daher unterbleiben.

Alternativfragen ähneln den geschlossenen Fragen und werden meist gegen Ende des Gesprächs eingesetzt. Beispiel: „Möchten Sie Ihren Termin lieber vormittags oder nachmittags?“. Mit Alternativfragen beschleunigt man Vereinbarungen und Entscheidungen; sie bieten auch ein geeignetes Mittel, ausufernde Gespräche mit Patienten zu beenden, die sich als „Quasselstrippen“ entpuppen.

Abschlussfragen sind ebenfalls meist geschlossen formuliert. Sie dienen dazu, das Gespräch mit dem Patienten vorerst zu beenden, damit sich die Praxismitarbeiterin dem nächsten Patienten oder einer anderen Aufgabe zuwenden kann. Eine solche Frage könnte sein „Haben wir damit nun alle wichtigen Punkte besprochen“? Auf eine Antwort mit „Ja“ kann der Patient nun in den Wartebereich verwiesen werden. Für den Fall, dass noch ein Punkt offen war, ist dieser zu klären, bevor dann eine entsprechende Anweisung erfolgen kann.

Fragen zur Abwehr von Einwänden: Einwänden lässt sich mit geschickten Gegenfragen konstruktiv begegnen. So ist es zum Beispiel jeder Zeit möglich, bei kritischen Einwänden oder Beschwerden eine umschreibende Rückfrage mit eigenen Worten und der Frage: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass ...?“ zu reagieren. Eine auf die Antwort des Patienten folgende präzise Rückfrage kann weitere konkrete Informationen und Zeitgewinn mit sich bringen. Zudem erobern Sie die Gesprächsführung zurück.

Wichtig bei der Reaktion auf Einwände oder Beschwerden ist es, Interesse und Verständnis zu signalisieren: „Das kann ich gut verstehen“, „Gut, dass Sie dies erwähnen“. Ziel dabei ist nicht eine Auseinandersetzung mit dem Patienten, sondern ein gutes Verständnis. Fragen sind dabei das A und O einer geglückten Kommunikation.

Allgemeine Tipps für das Frage-Verhalten

Wenn Sie Fragen stellen, dann sollten Sie folgende Grundregeln beachten:

In der Kürze liegt die Würze: Kurz und prägnant kommen Fragen besser an. Dabei sollten Sie möglichst mit 15 Worten auskommen. Das lässt sich üben, um ein Gespür für Fragen zu bekommen.

Denken Sie an ausreichende Gesprächspausen, damit die Patienten auch genug Zeit zum Nachdenken haben. Gerade bei offenen Frageformen ist dies sehr wichtig.

Halten Sie Blickkontakt und achten Sie auf die eigene Mimik und Gestik. Auch ein falscher Tonfall kann eine vermeintlich neutrale Frage zu einer ironischen Bemerkung machen.

Genauso wichtig wie die gewählten Worte sind nonverbale Kommunikationsteile wie Tonhöhe, Tempo, Lautstärke und Stimmfärbung. Und zuletzt: Wer Fragen stellt, muss auch zuhören können. Lesen Sie dazu die Ausgaben 6 und 8/2009 von „Praxisteam professionell“.

Quelle: Ausgabe 10 / 2009 | Seite 7 | ID 130407